家里灯胆坏了，找物业；家中停水停电，找物业；邻人私搭乱建，找物业；邻人“住改商”闹心，找物业……在相称一部门业主看来，只要交了物业费，家里全部事变，物业都该管。今年6月，我省及太原市物业主管部门公示了一批物业题目典范案例，在数十个案例中，有少数案例为业主不履约，要求物业公司过分服务的题目，影响了物业服务市场的公平公正。

　　山西晚报记者走访发现，许多业主责权熟悉比力模糊，对物业管理范围存在误区，将物业公司“全能”化，在不绝增长的“增值服务”面前，物业公司处境比力尴尬。那么，物业到底该管啥？不应管啥？省城多位资深物业行业人士担当了采访——

　　A　小区秩序维护　物业有管理职责

　　“既然物业收了钱，就应该为业主提供服务。”不久前，家住省城小店区体育路某知名小区的刘老师找到小区物业公司，针对前段时间物业对小区楼道、消防通道等公共区域乱堆杂物、电动车上楼等会合整治的举动，给出了自己的意见。他称，自己家里的地方有限，且放在楼道的是儿童自行车，不存在电动车充电的风险，也不影响其他邻人，但物业公司强硬要求业主必须把楼道杂物清算干净，否则按无主物品处置惩罚。刘老师以为，物业公司是服务公司，不能向业主行使管理权，物业公司得思量业主生活的便捷性，这种管理太缺人性化。

　　实在，楼道内乱堆杂物、电动车上楼、噪音污染、宠物不牵绳、机动车未按位停放等一直是物业日常维护小区秩序常见的题目，省城某物业公司司理王老师告诉山西晚报记者，业主对物业公司的管理有天然的抗拒，一些小事每每会引起业主的极大不满，物业管得太多。为了淘汰纠纷、相安无事，不少物业公司对少数不文明业主的举动很多时候是睁一只眼闭一只眼，小区公共区域的秩序管理很难做到大家满足。而由此徐徐繁殖的小区乱象，又带来业主对物业公司更大的不满。

　　山西晚报记者在对省城各个小区的随机采访中发现，对于物业公司的服务范畴，大多数业主表现“大概相识，但具体不清楚”，有的业主乃至以为“只要是小区里的事，都归物业公司管”，大到小区内道路破坏、电梯维护、房屋漏雨、停车管理，小抵家里更换灯胆、水管漏水，在不少业主眼中，这些都应该被归为物业服务的职责范畴，并对此提出相应的服务要求。而一旦物业公司的服务没有达到业主自行订定的服务标准，就可能引起业主的不满情绪，乃至影响物业管理费的收缴。

　　“关于物业管理，很多人存在误区。”我省物业行业资深人士表现，部门不负责任的网络主播在网上宣扬一种观点：我买了房子，想怎样就怎样，交物业费是让你服务的，不是让你来管我的。“这一观念自己是肴杂是非、以偏概全的。”其介绍，现现在，人们的住房形态徐徐发生改变，已往的平房、低层住宅变为了高层电梯房，综合性、当代化的居住小区越来越多，水、煤、电、暖、消防、安防等配套管线布满整个小区，且这些配套的管理、养护、维修有专业技术性和关联性，业主购买物业服务，此中的一部门费用就是配套办法的管理、养护和维护，而业主个人使用是否规范也会影响邻人及小区业主的共同长处，《住宅物业服务标准》中明白提出秩序维护管理，包括日常管理、收支管理、日常巡视、安全防范设备管理、消防管理等。因此，物业公司有权对个别住民影响别的业主正常生活的不良举动举行合理、合法的劝阻和管理，以维护小区秩序，保障全体住民的生活品格及人身安全。

　　B 家里必要维修 物业可提供有偿服务

　　根据我省今年实行的新版《住宅物业服务标准》，住宅物业管理和服务项目包罗客户服务、公共部门、共用办法设备、秩序维护、环境卫生、绿化养护等方面，业内人士介绍，家庭内部的维修并不在此列。

　　“业主家里的供水、供电、供气、供暖、电话、网络、有线电视等方面的题目，服务终端是直接面临业主的，由社会公共奇迹企业或运营商负责办理，这并不是物业公司的事。”业内人士介绍，由于目前很多雷同的服务项目在收费时，仍看总表计费，特别是供水，部门小区由物业公司按分户表代收代交，一些业主就以为是物业公司收取相干费用，出现题目都能找物业公司，现实上物业公司只是在业主与相干企业之间和谐资助，物业公司不能将水、电、气费与物业服务费捆绑收取，业主也不应该因为个人缘故原由造成的供水、供电题目而拒交物业费。因此，家里的水管坏了，通常必要业主自己联系维修人员举行维修。“家里把手坏了、水龙头坏了、开关坏了、电源短路了、室内墙皮脱落了等，这些入户内的配套管线由业主自用，维修及更换应由业主或住户自行办理。如需物业公司维修更换，物业公司参照市场标准收费是合理的，属于物业公司有偿服务范围。”一名物业公司负责人介绍，该公司接到的客诉中，相称一部门是业主自己住宅内部的题目，很多业主以为这些入户管线配套不是自己安装铺设的，理应由物业公司办理，但究竟上，这不属于物业公司服务合同签约服务范畴，这是造成业主与物业公司之间矛盾的一个告急缘故原由。“物业公司在负担自身责任的同时，还要应对业主超范围的服务要求，部门强势业主的需求得不到满足，就会向相干部门投诉，拖欠物业费、水电费，形成违约。”

　　我省新版《住宅物业服务标准》对特约服务提出明白要求，服务内容、服务标准收费标准应向业主、物业使用人举行公示，服务人员应该具备相应的资格和本领，按照要求提供有偿服务。业内人士介绍，很多时候并不是物业与业主存在怎样的矛盾，更多是对物业职责的误读，没有分清“公共区域”和“特约服务”的概念。以换灯胆为例，假如灯胆位于小区广场、楼道等公共区域，这个灯胆的维修就要由物业公司全权处置惩罚。但假如灯胆位于住民家里，小区住民请物业帮忙更换，就属于特约服务，物业应当收取相应的服务费用。

　　C 物业权力有限 有些题目要找职能部门

　　谈到物业公司的服务范围，业内人士介绍，物业公司的职责和权力实在很小。一名物业公司司理为山西晚报记者报告了一个真实发生的案例，其服务的小区是老旧小区，多年前，与小区相临道路举行拓宽升级改造，部门临街楼栋酿成了临街房，很多一楼业主将房子出租，即住改商，引发了楼上业主的不满及对物业的投诉。“尤其是改为餐饮饭店的房子，卫生差、噪音大，物业多次沟通都收效甚微。”该物业公司司理表现，作为小区物业公司，有责任出头和谐办理此类题目，保障住民的居住环境和权益，但物业公司没有执法权，在沟通过程中，很难达到两边都满足的效果。

　　我省物业行业资深人士表现，这类题目比力常见于“住改商”的小区，假如扰民举动确实已经严重影响到住民的正常生活，且经过居委会或物业公司的和谐仍未得到有用办理，一味投诉物业并不能办理题目，住民可以采取进一步的步调，要求职能部门监视管理，乃至是提起诉讼。“住户之间是有关联性的，并不是像网上提到的‘我的房子想怎样就怎样’。”业内人士介绍，最直观的例子就是装修。业主在装修前要缴纳保证金，且承重墙、告急管线等关键题目，都不能由着业主为所欲为，不影响其他业主是最根本的要求。同样，对于这类“住改商”的业主，能否将住宅用作贸易举动，首先应该征求左邻右舍的同意，其次，后续出现任何题目产生邻里纠纷，在物业和谐不成的情况下，相干业主可向有关职能部门反映，比方城市规划部门、环境监测部门、市场监管部门等，相干部门会依法举行观察处置惩罚。

　　别的，雷同的题目还包括私搭乱盖、占道停车、抢占车位等情况，一旦出现雷同的题目，很多业主会找到物业反映情况。一住宅小区物业工作人员告诉山西晚报记者，此前小区内出现业主私搭乱建的情况后，物业公司曾多次派人到现场勘查，但是涉奇迹主迟迟未见动静，最终固然上报有关部门得以办理。但在办理该题目的过程中，其他业主却对物业公司过于软弱、工作效率太低产生更大的不满，到处投诉。面临这种状况，物业公司十分无奈。“业主的这种不满情绪，物业公司非常明白，但是物业公司只能监视、克制、上报，并没有执法权力。”这位工作人员称，对于物业公司没有“执法权”的表明，大部门业主并不认同，物业公司作为小区的“管家”，就理应为大多数业主的长处着想，对损害大多数业主长处的举动应该鼎力大举举行克制，否则就是物业公司不作为的表现。

　　D 提供合同服务 物业需不绝提升服务质量

　　“相称一部门业主对物业职责熟悉存在误区，将物业公司当成相干职能部门、服务企业乃至是开发商，因此把居住生活中林林总总的题目责任都推到物业公司身上，以为物业是唯一责任方，更有甚者以此为由，拒交物业费，这一做法并不可取。”业内人士介绍，物业公司是根据物业服务合同中约定的服务项目和服务标准，为业主提供质价符合的服务，缴纳物业费是业主应尽的义务，业主不应该以拒缴物业费的方式来表达对物业公司的不满。

　　那么，如何明白哪些是物业的责任？业内人士介绍，业主碰到具体事故时，应参照此前与物业公司签订的《物业服务合同》。据相识，我省今年实行的新版《住宅物业服务标准》中，明白提出物业服务人应与创建单元、业主或物业使用人签订服务合同，并对合同中需明白的事项做额外阐明，包括服务标准收费项目及标准、住宅专项维修资金的使用与管理、物业服务用房以及两边的责任、权利、义务等内容，且要求按有关规定办理合同存案登记。“物业服务、物业管理的底子是物业合同，这对两边乃至包括创建单元在内的三方都有法律效力，确保各方在合同约定的范围内履行义务，同时提供法律掩护，以防止任何一方的侵权举动。”业内人士介绍，假如不明白该签订怎样的合同，山西省内物业服务合同有树模文本，签订合同的两边可以根据树模文本约定、修改，比如为业主提供的特约服务应按照两边约定的收费并单独结算，对合同约定收费项目及标准，应按合同要求执行。

　　别的，业内人士介绍，由于房地产开发创建的周期一般较长，在此过程中产生的技术迭代，大量新技术、新质料、新办法、新设备投入使用，住民入驻小区后，可能对物业服务提出更高的需求，物业服务内容、管理方式也会发生转变，比如近些年提出的适老小区、无障碍通道、电动车会合管理等，作为服务型企业的物业公司应当尊重业主的合理诉求和意见，切实提高物业管理水平，为业主提供优质服务。“很多时候，物业碰到投诉，关键点就在于‘态度’二字。态度是区分良好物业人员和平常物业人员的最告急因素，而非仅仅是技能、技巧和履历。”业内人士表现，固然很多题目并不归物业管，但物业在此中有和谐、沟通、反馈的作用，物业应该积极凝听业主诉求，共同并帮其联系相干职责部门，及时跟踪这件事的处置惩罚进度与效果，为业主提供资助和支持，以此创建业主和物业公司之间的精良关系，才气打造出优质的服务品牌。

　　山西晚报记者　柴旭晖