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标题: 张莹：探索那串数字的“万有引力” [打印本页]

作者: 云变了样 时间: 2023-5-27 08:48
标题: 张莹：探索那串数字的“万有引力”
泉源：【通信信息报社】
世界上有“已知的已知事物”，即我们已经了解到存在的事物，好比万有引力；有“未知的未知事物”，即我们还未感知到的东西，对于万有引力到底是怎么回事，现实上科学家也不能完全表明清楚。但我们目前可以知道的是，万有引力是天然界中最根本的作用力，其微弱但永恒存在。
从石头到磁盘再到现在的“云”，时代的发展让数据存储的方式变得多样化，简朴的阿拉伯数字通过不同的分列组合，却能爆发出大能量。对于“万有引力创新工作站”站长张莹来说，数字就是那万有引力，通过创新与实践，不停探索来自那串数字的奥秘。
发射：直面未知
火箭飞往未知的太空，其起点每每是“发射”。对于一名创新者来说，“发射”即是进行思维上突破，将知识与应用相联合并变化为在面临未知事物时的创造力。正如叔本华所说的那样，能者达人所不达，智者达人所未见。

2015年，结束大学生活的张莹秉持着对数字与建模的热爱，来到了中国电信北京公司（以下简称“北京电信”）客户服务中心，从事数据发掘与分析相干工作。随着工作的深入，她越来越深刻地意识到，在数字化发展的大配景下，要想立足用户感知，提拔用户满足度，就必要从根本上变革服务模式。10000号作为中国电信连接客户的重要渠道之一，其数字化转型刻不容缓。
基于用户的流量、套餐等维度，张莹创建了工作以来的第一个模子——用户细分模子。对数学满腔热血的她很快就受到来自现实的打击，该模子被一线坐席认为不具备现实可操作性。
“挫败啊”张莹在采访中回想到。张莹和一线坐席间的矛盾点就像是学院派与实战派之间的博弈，面临未知，一线坐席更乐意应用已有的实践履历去应对，而张莹则选择探索履历之外更底子的算法理论。
“其时就是一种自己的‘傲慢心’作祟，认为这是我的专业领域只有我才有发言权”，张莹对自己绝不包容地品评道。最终两边博弈的效果就是张莹被说服了。经过与一线坐席之间的交流，她意识到相干算法模子的建设，必要分身用户与坐席二者的诉求，转化思考角度，重新出发。
为更好地办理一线坐席的痛点问题，张莹开启了长达7年的学习之旅，必要用这个算法？学！必要用这个编程？学！必要用这个技术？学……就像搭积木似的一点点累积，从一个模子到一群模子，张莹渐渐搭建起覆盖客户服务全旅程的智慧服务数转模子体系，大幅进步10000号的服务效能，期间，荣获第五届中国电信集团“i创”黑马大赛融智类冠军，2021年首都劳动奖章。
加速：“三起两落”，化不可能为可能
摆脱刻板印象，探寻办理之道，从理念、实践等方面迭代创新，显现创新的“加速率”。
中国电信始终坚持“用户至上、专心服务”理念，致力于让智慧服务落到现实应用生产中，让“创新”能够真正为民服务。作为电信的员工，张莹也不停秉持着该理念。针对一线坐席业务办理工作，张莹自研推出自动稽核模子，实现人工跨月稽核到及时自动稽核的变化，创新推出了北京10000号“未诉先办”的服务模式。自动稽核模子对于张莹来说，不但仅是一个产物，更是她专利之路的开始。
一起，变化思维。“一开始完全没有申请专利的想法，认为专利申请是技术部分的事。”但年轻人就应该敢想、敢做、敢担，部分领导也鼓励张莹进行专利方向上的实验。抱着试一试的心态，张莹与其团队同伴一起在集团专利平台上提交了其时已经应用一年多并取得良好效果的AI稽核模子。申请的效果在张莹预料之中，并未通过集团专家评审。
二起，鼓舞重启。人生的戏剧性永比电视剧来得忽然，但是却恰逢时处。在张莹准备放弃专利申请的时候，一名一线坐席激动地跑来告诉她，由于这个AI稽核模子，让其能够在订单见效前及时发现错误，在不损害客户优点的情况下成功办理了这个失误。“那个刹时太受鼓舞了，让我意识到我们的模子真的有用。与之相比，之前的失败也变得正常了”，张莹回想起那个刹时，依然充满了感慨和高兴。重振旗鼓，准备二次提交专利申请。俗话说，不打无准备之战，为了这次能够通过审核，张莹动手对专利相干内容进行研究，经常同时翻开多本专利书籍进行查阅，学习了一个多月后，再次提交专利评审所需质料。但现实就是这样，有时你的努力并不能很快就劳绩效果，0.33分的差距让他们再次与成功当面错过。“与第一次评审分相比已经高了不少。”“认可失败但不想放弃。反正都已经失败过一次了，担得起！”功夫不负故意人，经过三次提交，最终，张莹与她的团队同伴们实现了10000服务中心专利0的突破，这也为他们后来的专利申请打下告终实的底子。

7年来，张莹坚持自研，产出的4项专利成果与4项小微创新成果输出多个省市，现实增收达上亿元，使北京公司10000号人工办理差错率降落60%，每年减少20万的人工资本。
着陆：奔向下一个未知，数字人服务
专利成果的产出是一次阶段性的成功着陆，但这并不是研发的终点，一个阶段的结束每每是另一个阶段的开始。
数字人作为数字化转型的典范案例，其不但能够成为传统行业进入元宇宙和Web3.0的捷径，还能为企业提供更多与用户交互的触点，引起与用户的情绪共振。今年8月，北京市发布了国内首个数字人专项政策《北京市促进数字人产业创新发展举措计划（2022-2025年）》。正如中国电信集团前任总经理李正茂所言，“搞AI的人终于迎来了属于他们的春天。”
今年开春，中国电信集团在北京公司开展数字人项目试点，由张莹领衔的劳模创新工作室牵头负责。数字人项目对于张莹来说，是一个全新的未接触过的领域，各种问题接踵而来。“每个问题都像是缠绕在一起的线。每每必要扣问一大圈的人才华办理此中一个问题”。叠加的困难让张莹与其成员在数字人这条未知道路上深感渺茫。
当第一束光注入，就能为未知的道路点上指引。当无数光搜集，则照亮数字人前行的道路。电信数字人的背后是一个巨大的电信“集团军”在作战。
“集团大数据中心和客服中心在我们最纠结的时候成为我们坚实的后盾”。通过集团的和谐，数字人项目从最开始由一个小小的工作室扩展到涉及集团大数据和AI中心、集团增值中心等多个部分所组成的大团队。集团大数据和AI中心完成3D人像渲染工作，集团增值中心完成数字人在语音识别、转化等方面的内容……“真真切切感受到团队的力量。碰到任何问题，各人一起协商，这种氛围让人百折不挠地信赖所做的事一定会成功！”张莹激动地说道。在团队力量的催化下，数字人于12月8日正式在北京落地，北京也成为了天下首个上线数字人的省市。“现在，我们可以骄傲地公布，电信数字人正在为首都市民提供服务。”
“通过技术创新的方式为用户提供更加温度的服务是当代我们电信青年的使命和责任”。回首2022年，张莹的角色从一名问题办理者变化为青年创新带头人，但不变的是扎根一线，切实满足诉求的初心。面向将来，作为北京市人大代表的一员，张莹渴望能够发挥下层员工贴近生产一线的优势，做好新一代青年发言人。
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